Vaatii taitoa ajaa alas niin vahva brändi kuin Stockmann. Me stockanrakastajat olemme oikeasti yrittäneet jatkaa rakastamista, mutta vaikeaksi se on tehty. 

Varhaisteininä käytännössä asuin Helsingin Stockalla tunnit koulupäivien jälkeen: juoksin rullaportaita väärään suuntaan, ostin Stella-leipomon tuoretta pullaa ja pehmiksiä. Ajoin hissillä ylös ja alas, koska hissitytöt. Kävin ilmoittamassa infoon “kadonneen” ystävän koska oli niin hauskaa kuulla se kuulutus. Hieman myöhemmin hengattiin kolmoskerroksen kahvilassa tupakka käryten ja tietysti kaverit tavattiin aina Stockan kellon alla. Nuoriso-osasto Oneway oli cool ostospaikka, jossa oli melkein yhtä hyvännäköiset myyjät kuin Mic Macissa. 

Turkuun muutettua totuin mini-Stockaan ja jatkoin uskollisena asiakkaana niin että sain ykköstason shoppaajan mustan kortin. Sillä pääsi ennakko-ostoksille, Helsingissä omaan loungeen (en käynyt kertaakaan), maksuttoman verkkokauppatoimituksen ja ehkä hieman kunnioitusta. Sain optioiden osto-oikeuden ja käytinkin sen. Hmm.

Stockmannin alamäki alkoi asiakkaiden unohtamisella

Pikkuhiljaa alkoi alamäki. 1980-luvulla hankittu kanta-asiakaskortti omine luottoineen siirtyi Nordealle eikä sen luotto-ominaisuudesta päässyt (tai pääse) oikein millään tavoin eroon. Vessalukemiston ykkönen eli kuukausittainen etuvihko lakkasi tulemasta. Jossain vaiheessa huomasin, että Turun ministockan hyllyt alkoivat täyttyä kuin marketin jugurttikaappi: samaa lajia metritolkulla. Esimerkiksi matkalaukkuosasto oli iso, mutta valikoima pieni. Osastoja alkoi hävitä. Erikoistuminen ja laaja valikoima (“sieltä saa mitä tahansa”) katosivat. 

Verkkokaupan merkityksen kasvaessa Stocka putosi kärryiltä entistä pahemmin. Sen verkkokauppa oli – ja on edelleen – huono tai surkea. Vaikka olin pitkään sillä kanta-asiakastasolla, että verkkokaupan toimitukset olisivat ilmaisia, ostin kaiken muualta kuin Stockalta. Hermo ei kestänyt sen verkkokauppaa, jota puheista huolimatta ei ikinä kehitetty. Kukaan ei myöskään ikinä kysynyt, mitä asiakkaana olin mieltä yhtään mistään vaikka olisin mielelläni kertonut. 

Stocka putosi kehityksestä täysin myös siinä vaiheessa, kun luonnonkosmetiikka alkoi nostaa markkinaosuuksiaan. Kun Sokoksella oli kaksi tai kolme hyllyllistä luonnonkosmetiikkaa omana osastonaan, Stockalla ei ollut mitään. Trendiin lähdettiin mukaan puolivillaisesti ja pahasti jälkijunassa. Siinä kohdassa lakkasin lopullisesti ostamasta kosmetiikkani Stockalta. 

Stockmann ja markkinointi

Kukaan ei ole tarjonnut mahdollisuutta liittyä sähköpostilistalle, jotta saisin aiemman etuvihkosen tiedot sitä kautta. Kukaan ei ole hyödyntänyt mitään dataa minusta kohdentaakseen yhtään mitään markkinointiviestintää. Miten näin teoriassa laadukkaalla yrityksellä voi olla niin surkea markkinointiosasto? Olematon asiakasdatan hyödyntämisen kyky?

Stockalla olisi tosiaan huisi asiakasdata, jolla se voisi kohdentaa ja viestiä. Sen sijaan se on kutsunut minua  turkulaista Helsingin tavaratalon häppeninkeihin. Kuukausittaiset kanta-asiakaslehdet ja Hullujen Päivien katalogit katosivat postilaatikosta (sanomatta mitään) ja ne siirrettiin verkkoon ensin sellaisinaan ja sittemmin painettiin taas erittäin epäkiinnostavana tynkäversiona. Kummallinen hötkyily tekee sen, että en asiakkaana tiedä, missä kaikki tieto sijaitsee ja mitä kanavia pitkin minua kenties lähestytään. ”Stockan kantistarjous” oli käsite vielä joitakin vuosia sitten. Ei ole enää. Paperipostia en kaipaa, mutta johdonmukaisuutta kyllä.

Niin, se mobiili: Sovellus tietää, kuka olen, kun avaan sen. Hyvä! Siitä kun siirryn katalogeihin ja verkkokaupan puolelle, tämä tieto katoaa. Naputtelen siis kassalla yhteystiedot (jotka Stocka minusta jo hyvin tietää) uudelleen. Samoin kanta-asiakaskortin numeron. Saumatonta?

Stockan verkkokauppa on p*ska 

On aina yhtä kiehtovaa, että Stocka on vuosikymmenen ajan sanonut satsaavansa verkkokauppaan, kun ihan vaan matkimalla alan hyviä tekijöitä (kuten Zalando) olisi jo kauan sitten päässyt pitkälle. Mihin siellä noin tarkkaan ottaen satsataan? 

Hyvin ajateltu (tai muotoiltu) verkkokauppa tekee helpoksi etsiä vaatteen tarpeen mukaan, esimerkiksi mustat, korkeavyötäröiset ja leveälahkeiset housut, joilla on vastuullisuussertifikaatti. Hyvässä verkkokaupassa kerrotaan lisäksi lahkeen pituus, vaatetta päällään pitävän mallin pituus ja käytetty koko. Parhaassa tapauksessa muita tuotteen ostajia on houkuteltu arvioimaan koon paikkansapitävyys ja tuote noin yleensä. Tuotteesta on useita kuvia, monesta myös video. Tällainen verkkokaupan malliesimerkki on Zalando ja Stocka olisi mainiosti voinut kopioida sen toimintamallin. 

Stockan verkkokaupassa mättävät prosessit. Tällä tarkoitan kaikkea sitä tietovirtaa joka tarvitaan verkkokaupan ylläpitämiseen. Tuotteille annetaan tietokantaan erilaisia arvoja, joita asiakasrajapinnassa sitten verkkosivulle kysellään. Näitä voivat olla brändi, väri, pituus, paino, erilaiset sertifikaatit tmv. 

Stockan tapauksessa osa näistä tuntuu olevan jonkinlaisia vapaakenttiä eli riippuvaisia siitä, mitä niihin kukin sattuu kirjoittamaan.

Näin ollen Tommy Hilfiger -brändin farkut saattavat löytyä nimellä Tommy Jeans, Tommy Hilfiger tai Tommy Hilfiger Curve. Vaikka ne eri mallistoihin kuuluisivat, asiakkaalle se on yksi ja sama brändi.

En tiedä mistä Stockan verkkokaupan benchmarkit haetaan, koska suurin osa puutteista on yksinkertaistenkin verkkokauppojen peruskauraa. Ja perusvastuullisuutta. Kuten hyvät tuotetiedot.

Liinavaatteista ei voi etsiä lakanoita, jotka on valmistettu luomupuuvillasta, ne löytyvät muiden seasta vihreällä lehdellä varustettuna. Tuotenimikkeitä on yli 700 eli onhan siinä selaamista. Jostakin tämä lehtikin kysellään verkkokaupan rajapintaan – miksi se ei ole hakukriteeri? (JK: Itse asiassa se nykyään on, jos ymmärrät etsiä sitä kohdasta ”konsepti” :D)

Koti-osaston kalusteista haluaisin katsoa isoja ruokapöytiä. En pysty. Kategoriassa on tätä kirjoitettaessa 518 tuotetta enkä voi erotella ruokapöytiä sohva- ja sivupöydistä. En pysty myöskään etsimään neljän hengen ruokapöytää, jatkettavaa pöytää tai pyöreää pöytää. Sen sijaan ovat kyselleet tietokannasta JOKA AINOAN eri koon hakutoiminnoksi. Jotka on sitten jokainen kirjoittanut vähän omalla tavallaan. Tässä alla on niistä kooste teitä viihdyttämään, rakkaat lukijat. Muissa kaupoissahan pöydät on luokiteltu henkilömäärän ja muodon mukaan. Ja esimerkiksi käyttötarkoituksen.

“Tuolit ja jakkarat” (622 hakutulosta) en pysty etsimään ulkokäyttöön kelpaavia kalusteita. Tai edes pelkkiä jakkaroita.

Lisäksi tuotteissa on rivitolkulla sellaisia, joille annetaan 6–8 viikon tai jopa 12-16 viikon toimitusaika. Saan saman tuotteen (Artekin ruokapöytä) toisesta kotimaisesta verkkokaupasta (Finnish Design Shop) samalla hinnalla ja ilmaisella, ilmastokompensoidulla toimituksella välittömästi. 6-8 viikkoa (saati 12–16) on vaikeasti perusteltava toimitusaika jostain 1980-luvulta ja kuulostaa siltä, että siihen on lisätty molempiin päihin oman organisaation tyhjäkäyntiä parin viikon ajan.

Useimmista verkkokaupoista poiketen Stocka ei myöskään kerro toimitusaikaa ennen kuin olet klikannut tuotteen auki. Siitä backspace palauttaa koko 600 kpl listan alkuun. 

Kahdesti olen yrittänyt käyttää verkkokaupan toimintoa “varaa tuote myymälään”. Luvattiin viesti, kun tuote on noudettavissa, ja tähän piti mennä aikaa muutama tunti. Ensimmäisessä tapauksessa viestiä ei ikinä tullut. Menin sitten itse hakemaan sen seuraavana päivänä hyllystä ja kysyin myyjältä, mitä prosessille mahtoi tapahtua, kun paita näytti vuorokautta myöhemmin edelleen vain roikkuvan tangossaan. “Ei ole taidettu tässä ehtiä”, oli vastaus. Maanantaina puolen päivän aikaan. Täysin tyhjässä myymälässä.

Toisen kerran “saatavilla” olevaan tuotteeseen tuli reilua tuntia myöhemmin automaattivastaus, että varaamani tuote ei ole saatavilla, mutta voin tiedustella sitä asiakaspalvelusta (Stockan Hki-tavaratalon keskuksen numero). 

Stockmann on uponnut parissa vuodessa vielä syvemmälle paskuuden suohon. Jossakin kohdassa se kadotti myös kaiken elämyksellisyyden (vaikka kertoo kovasti olevansa tosi wow). Sitten 1990-luvun se ei ole kertonut, että haluaisi olla minun kaverini yhtä kiihkeästi kuin minä sen.

Olisiko aika tuoda se wow verkkokauppaan, Stockmann? Mutta ehkä se juna jo meni. Koko Stockmann-juna.