Paskaa Palvelua
Palvelumuotoilusta muotoiluajatteluunPaskaa palvelua: Palvelumuotoilusta muotoiluajatteluun
Tervetuloa sivustolle! Sivuston tarkoituksena on tuoda esiin palveluiden heikkoja kohtia ja soveltuvin osin myös ratkaisuja niihin.
Tämä on pamfletti, jonka tarkoitus on herätellä palveluiden kanssa työskenteleviä (niitä tuottavia ja niistä viestintää tuottavia) ymmärtämään, mikä kaikki palveluprosessissa aiheuttaa asiakkaissa turhautumista tai jopa estää palveluiden käytön.
Monopolin kaltaisissa palveluissa (kuten posti) p*ska palvelu on suorastaan rikollista, onhan yritykselle tai toimijalle annettu mandaatti hoitaa palvelu kaikkien saataville.
P*ska palvelu on valitettava yleistä ja yhtä yleistä on, että huolimatta detaljoidusta palautteesta, korjauksia ei tehdä. Useimmiten siksi, että asiakasrajapinnassa työskentelevät eivät ole siinä asemassa, että voisivat vaikuttaa asioihin. Monesti tämä rajapinta on myös ulkoistettu eikä kanavia palautteen eteenpäin saamiseksi ole edes olemassa. Siksi näitä on tärkeää tuoda esille usealta eri osa-alueelta, viihdyttävästi mutta myös ratkaisukeskeisesti ja analyyttisesti.
Miten luet sivustoa?
Sivustolla kannattaa ehkä aloittaa tästä: Mitä muotoiluajattelu on ja miten se auttaa meitä. Tästä oli tarkoitus tulla kirja, joten se osuus on ikäänkuin tietokirjan ”teoriaosa”. Sitten tulevat varsinaiset P*skaa palvelua -tapahtumakuvaukset, joita julkaisun hetkellä on vielä melko vähäinen määrä suhteessa niihin, joita on työn alla. Hieman provokatiivisesti parasta palvelua -osio on julkaisun hetkellä melko tyhjä. Siihen toivottavasti tulee vielä paljon sisältöä!
Miksi tämä sivusto?
P*skaa palvelua on aivan liikaa. On sellaista, että pystyy ymmärtämään miksi sitä on vaikeaa tuottaa paremmin. Ja sitten hyvin paljon sellaista, että on silkkaa tyhmyyttä tuottaa sitä niin huonosti.
Tällä sivustolla keskitytään jälkimmäiseen. Niihin, jotka oikeasti voisi paremmalla osaamisella tehdä paremmin. Jotta meillä kaikilla olisi mukavampaa.
P*skat palvelut
Jokainen P*ska Palvelu kuvataan näin:
Ensin on tiivistelmä, joka kertoo lyhyesti, mistä on kyse.
Sitten koko kammottava stoori likaisine yksityiskohtineen.
Lopuksi tarjotaan parannusehdotuksia, jos siihen on vielä kyetty.
Parhaat Palvelut
Jotta ei aivan sonnassa vellota, kerrotaan myös parhaista palveluista. Niistä, joissa kaikki kerta kaikkiaan sujuu mallikkaasti. Katkeamattomat palvelupolut, toimivat käyttöliittymät, ystävällinen asiakaspalvelu. Aaah…
Näille on omistettu kokonainen välilehti. Toivottavasti se ei ole pitkään tyhjä.
Jälkiajatuksia: Ovatko yksityiset yritykset tehokkaampia kuin julkissektori?
Tämä olkoon sivuston ainoa kevyesti poliittinen pätkä tekstiä. Nimittäin, mitä oikeammalle puoluekartassa mennään, sitä suurempi on usko yritysten kykyyn toimia tehokkaasti ja kaikkien hyväksi. Tämä ajattelu hämmentää kovasti. Suurin osa yrityksistä toimii tehottomasti. Mihin mahtaa perustua ajatus siitä, että palveluiden yksityistäminen säästäisi rahaa tai parantaisi palveluita?
Ensinnäkin yritys harvoin tietää, miksi on olemassa (paitsi tuottaakseen voittoa omistajilleen). Toiseksi harva yritys seuraa toimintaansa mittareilla, joilla olisi merkitystä. Kolmanneksi moni yritys seuraa talouslukuina lähinnä kassavirtaa: rahaa sisään, rahaa ulos.
Kassavirran voi toki palastella detaljitasolle (tätä kutsutaan analyysiksi), mutta näkökulma on silti sama: taustapeiliin katsomista.
Neljänneksi harva yritys on kiinnostunut tarjoamastaan asiakaskokemuksesta, paitsi “suosittelisitko meitä?” -kysymyksellä, johon vastaaminen ei yleensä vaikuta yhtään mihinkään eli tavoitteena ole asteikon kaksi ylintä arvosanaa ja kaikki sen alle herättää kehitysajatuksia.
Viidenneksi, ja tämä on tärkein – yritykset ovat järkyttävän huonosti organisoituneita. Kriittiset toiminnot putoavat organisaatiosiilojen väleihin, väärät ihmiset tekevät vääriä asioita, väärällä rajapinnalla on liian kiire ja toisaalla löysää. Yksi kallispalkkainen asiantuntija voi kutsua kymmenen muuta kahden tunnin palaveriin, jonka tarkoitus, tavoite ja teho ovat kaikki hämärän peitossa.
Entä jos jokaisella olisikin oma, perusteltu budjetti, jolla ostaa sisäisiä työtunteja? Miten käytät sen tehokkaimmin?
On yrityksiä, joiden AINOA bisnes on kuljettaa tavaroita paikasta toiseen, ja vasta Budbeen tultua markkinoille havaittiin, että itse asiassa suurin osa ihmisistä ei ole kotona arkisin klo 9-17. Vuosia silti on soiteltu ovikelloja ennalta ilmoittamatta siinä toivossa, että joku avaisi oven.
Tai yritys, jonka AINOA bisnes on vastata alueen jätehuollosta saaristossa, ja joka heinäkuu ovat yhtä hämmentyneitä siitä, että saaristossa on kesäisin enemmän ihmisiä kuin marraskuussa.
Usko yksityissektorin tehokkaampaan toimintaan perustuu tähän:
Koska yritysten tehtävä lähtökohtaisesti on tuottaa voittoa omistajilleen (ja kaikki lienevät sitä mieltä että enemmän on parempi), asiat kannattaa tehdä tehokkaammin. Periaatteessa jonkinlainen break-even on kohdassa, jossa palvelu on riittävän hyvää siitä maksetulla hinnalla. Palvelutason parantaminen tämän pisteen yli tuo rahaa vähemmän kuin siihen investoidaan, tämän alle vapaassa markkinataloudessa asiakas päättää jaloillaan, että nyt on liian kallista suhteessa laatuun.
Entä jos markkina onkin jonkinlainen semi-duopoli kuten kaupan keskusliikkeet? Kvasi-kartelli kuten operaattorit ja asfalttifirmat? Tai isännöitsijäntoimistot. Miten on mahdollista muuten, että jokainen operaattori tarjoaa liittymiä lähes eurolleen samalla hinnalla ja yhtä p*skalla palvelulla?
Tällaisessa markkinassa laadun ja hinnan kohtaamispiste muuttuu. Oikeastaan voisi puhua vastentahtoisesta asiakkaasta. Koen saavani esimerkiksi Telialta niin p*skaa palvelua (en tarkoita henkilökohtaista asiakaspalvelua, joka on pääosin erittäinkin hyvää, vaan katkeilevia ja tehottomia palvelupolkuja ja täydellistä soosaamista), että veisin asiakkuuteni välittömästi muualle, jos se vain olisi mahdollista. Ei ole. Niinpä leikin, että olen valinnut Telian, ja Telia leikkii samaa leikkiä lähettämällä minulle “kiitos että olet asiakkaamme” -viestejä.
Julkissektorilla soosataan myös, mutta siellä kaiken takana on ajatus, että töitä tehdään veronmaksajien rahoilla. Silloin lähtökohtaisesti tuhlataan vähemmän. Tehdään ehkä vähän tehokkaammin.