Postilla on lain mukainen velvoite hoitaa kirjeliikenne, mutta pakettipalveluissa sillä toki on jo kilpailua. Jotka toimivat miten toimivat nekin. Postin pakettipalvelu on paska. Tai siis: se toimii ihan hyvin, kun se toimii. Kuten muillakin, Postin pakettipalvelun paskuus on sen heikoin lenkki. Joka Postilla on sisällä palveluprosesseissa, palvelupolun stipluja.

Pinta on helpompaa kuin ydin

Postilla on tapana tehdä tasaisin väliajoin kalliita brändiuudistuksia, mutta en ole ikinä kuullut Postin puhuvan itse liiketoiminnan kehittämisestä. Siis siitä bread and butter -osasta koko hommaa. Miten kaikki toimii, tehdäänkö se kustannustehokkaasti ja asiakkaita hyvin palvellen. Kaikki Postin tekeminen kuulostaa työpajojen ideointivaiheeseen juuttumiselta: hei, leikataan nurmikoita! Hei, vaihdetaan nimeä! Hei, vaihdetaan viestintätyyliä! Kukaan ei sano: Hei, katsotaanko miten meidän palveluprosessit toimii? Olisiko siellä parantamista ja tehostamista?

”Pois, pois postin tieltä, posti se kulkee keskellä tietä!” rallatettiin, kun kuljettiin ystävän kanssa käsikynkkää ja noin yleisesti vaan haluttiin pitää meteliä. Vähän samaa kuin “ei väistetä, jollei tunneta” ja “ei väistetä, muita kuin puita”. Eikä muuten väistetty, kuten ei väistä postikaan. Ainakaan tyytymättömiä asiakkaita. Mikään ei sammuta hymyä toimarin huulilta kun pakettien määrä (mittari???) senkun kasvaa. 

Minulla on huonoja uutisia: Pakettien määrä kasvaa, koska verkkokauppa kasvaa, ja koska kaikki muutkin ovat yhtä paskoja tässä pakettihommassa kuin posti. Ei siksi, että posti olisi niin erinomainen. Ja mikä hemmetin mittari se ylipäätään on? Määrä. Monopolitoimijalle.

Posti kaahoessa keskellä tien reunoilla asiakkaat ihmettelevät tätä rynnistystä hämmentyneinä. Ensin posti kulki oransseissa, sittemmin persikan ja aika monen muunkin värisävyn sekamelskassa. Ensin posti puhui tien reunalla seisoskeleville asiakkailleen ystävällisesti ja kunnioittavasti, sitten yhtäkkiä kummallisen tuttavallisesti. Kohtelias, oranssi posti muuttui epäoleellisuuksia höliseväksi persikaksi jokseenkin yhdessä yössä. (Keväällä 2022 duck duck go go -kuvahaulla löytämäni persikkainen pakettiautomaattimainos ei muuten täsmännyt sävyltään Postin verkkosivulta löytämääni persikkaan.)

Koska palvelun laatu ja asiakaskokemus edelleen oli yhtä huono, tuli mieleen miksi Posti niin kovin pelkää liiketoimintansa korjaamista ja parantamista, että tohtii aina koskea vain pintaan? Vaihdetaan nimeä ja värisävyjä, jotta ei tarvitse tehdä sitä, mikä oikeasti on vaikeaa: kehittää liiketoimintaa.

Ehkä siksi, että pinta on helppoa. Liiketoiminnan parantaminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen taas ei ole. Kiinnostavaa kyllä, nimenomaan asiakastyytyväisyydestä puhuu haastattelussa myös Postin nuori ja energisen näköinen toimitusjohtaja. Katson kuvaa hämmentyneenä: eikö tuo ihminen yhtään tiedä, miltä johtamansa firman toiminta asiakkaasta näyttää? He laskevat toimitettujen pakettien määriä ja niiden kautta onnistumista. Kyselevät toki aika ajoin, mitä olen mieltä. Ja kerronkin. Mikään ei silti muutu.

Ihan ilmaiseksi (brändiuudistuksen hintalappu on aina kuusinumeroinen) kerron nyt miltä näyttää ja mitä kannattaisi tehdä. 

Pakettiautomaatit

Pakettiautomaatit oli tervetullut uudistus ja lisä. Ne sijaitsevat usein paikoissa, joihin pääsee perinteisten postin aukioloaikojen ulkopuolella. Kun teet uudelleenohjauksen, kotimaan pakettisi menevät automaattiin, jonka olet valinnut. Teoriassa. 

Käytännössä “olemme ohjanneet lähetyksesi lähimpään vapaana olevaan noutopisteeseen” on yleisempi kuin että paketit menisivät sinne, minne olet toivonut. Niinpä parhaimmillaan ajat/pyöräilet/kävelet toimipisteeltä toiselle hakemassa paketin sieltä, toisen täältä. Yksi on mennyt Citymarketiin, toinen Puolalankadun K-marketiin ja kolmas Lidlin automaattiin. Oli se sittenkin helpompaa, kun oli yksi postikonttori jonne lähetyksensä sai. Ei ehkä postille, mutta meille asiakkaille. 

Olen tehnyt valinnan postin automaattiin, jonne en kuuden kuukauden aikana saanut yhtä ainutta lähetystä. Kaikki “uudelleenohjattiin” muualle. Miten tällainen valinta on siis edes mahdollinen? Eikö automaatteihin ohjaukselle kannattaisi luoda maksimimäärä? 

Case: Pakettien uudelleenohjaus

Tilasin kesämökille painavia vedenpuhdistuspatruunoita. Koska halusin ne postiin, johon saa auton lähelle, ja mielellään suoraan mökin lähistölle, tilasin paketin kesämökin osoitteeseen paikallisen kaupan asiamiespostiin. Koska en ollut varma, tunnistavatko paikallisen postin jakelijat minun nimeni, tein tilauksen aviomiehen nimellä. Yhteystiedoksi jätin oman puhelinnumeroni, koska halusin viestit paketin kulusta itselleni. 

Pari päivää myöhemmin sain tekstiviestin, että pakettini on uudelleenohjattu Turun keskustassa sijaitsevaan pakettiautomaattiin. Siihen ainoaan (Forum), johon ei saa autoa mihinkään sataa metriä lähemmäs. Siis miehen nimellä kesämökin osoitteeseen tilaamani paketti on uudelleenohjattu minun nimelläni Turun keskustaan. 

Sitten valkeni: Posti käyttää uudelleenohjauksen tunnisteena puhelinnumeroa. Ei nimeä eikä osoitetta vaan puhelinnumeroa. Tämä seikka on saanut paljon huomiota myös keväällä 2022, kun mielipidepalstoille ilmaantui kirjoitus jos toinenkin, joissa ulkomailta lähetetty paketti on jäänyt saamatta, koska siitä puuttui puhelinnumero. 

Hain painavan pakettini Forumista polkupyörällä. Jouduin purkamaan valtavan pahvilaatikon, jotta sain filtterit Ikeakassissa pyörän tarakalle. Toistan: paketin jonka olin tilannut kesämökin osoitteeseen miehen nimellä.

Kirjoitin Postin palautekanavaan ja pyysin perustelemaan, miksi näin kävi. Kahden kuukauden kuluttua sain viestin, että koska palautteita on tullut liian paljon, ne on poistettu. Nollattu. “Jos asiasi on vielä ajankohtainen, voit ottaa uudelleen yhteyttä”. 

Teknologia, joka tuo lisäongelmia

Postilla on lajitteluautomaatti, jonka niputtamia lähetyksiä ei jakeluvaiheessa saa sekoittaa käsin lajiteltuihin. Tämä on KIELLETTYÄ. Niinpä jakelijalla on kierroksellaan kolmenlaisia nippuja, joita yrittää ehtiä saada oikeisiin postiluukkuihin: konelajitellut, käsin lajitellut ja mainosposti. Tulos: jakajat turhautuvat, jakamatonta postia löytyy roskiksista tai naapurin postilaatikosta. 

Entäpä jos etenkin kaupunkiseuduilla jakaisitte konelajitellut yhtenä päivänä ja käsin lajitellut toisena päivänä? Kertokaa asiakkaille (=meille), millä perusteella konelajittelu toimii ja hinnoitelkaa vaikka palvelu edullisemmaksi, jos kirjelähetys on lajiteltavissa koneella. Tai luvatkaa nopeampi toimitus. Esimerkiksi. 

Jos käyttöön otettu teknologia ei ratkaise ongelmia (vaan jopa tuo niitä lisää), ei kannata hankkia lisää teknologiaa vaan miettiä, miten teknologia saataisiin osaksi toimivaa palvelupolkua. Kuunnella kannattaa sekä asiakkaita että henkilökuntaa. 

Paskat pakettipalvelut, korjausehdotus

Rakas Posti, ota meidät asiakkaat ja asiantuntijat mukaan ratkaisemaan tätä! Yhteiskunta tarvitsee toimivan postipalvelun. Silläkin riskillä että on yksi päivittäinen keskustelunaihe vähemmän. 

Seuratkaa pakettiautomaattien käyttöasteita. Jos jokin automaatti on aina kovin täynnä, älkää antako asiakkaiden tilata sinne enempää uudelleenohjauksia. Niitä pitäisi olla mahdollista valita aina vain tietyn kiintiön verran. Keskittäkää automaatit sinne, mihin asiakkaat niitä haluavat. Jos kysyntäpaine yhdellä automaatilla on suuri, laittakaa viereen toinen.

Kaikkien automaattien ei tarvitse olla määrämittaisia, samanlaisia. Keskustassa ei tarvitse olla samaa määrää isokokoisia lokeroita kuin marketin automaatissa. Ehkä ydinkeskustaan (sinne, mihin ei pääse autolla lainkaan) ei kannata toimittaa painavia ja isoja paketteja ollenkaan? Sitävastoin useammat pienet lokerot saattaisivat palvella asiakkaita paremmin. Tämä kaikki selviää datasta. Käyttäkää sitä. 

Antakaa asiakkaan valita ensisijainen ja toissijainen noutopiste. Ja vaikka kolmaskin. Kun yksi paketti on äskettäin toimitettu johonkin näistä, toimittakaa samaan paikkaan myös seuraava. Näin vältätte toimitukset kolmeen eri paikkaan peräkkäisinä päivinä, samoin toimitukset täysin epäsopiviin noutopisteisiin. Koiralenkillä pakettinsa noutava ei halua niitä rullaportaiden takana sijaitsevaan markettiin. Esimerkiksi. 

Uudelleenohjauksen tunnisteena käytetään nimen ja osoitteen yhdistelmää, ei puhelinnumeroa. Niin mukavaa ja helppoa kuin se olisikin. Osaava koodari pystyy lisäämään toleranssia väärin kirjoitettujen nimien ja osoitteiden huomioimiseksi. 

Palautekanava ei puhu hesaa eikä sinuttele kiukkuisia asiakkaita yhdessä touhuillen. Eikä nollaa viestejä, kun niitä on liikaa. Niin. Ei. Yksinkertaisesti. Tehdä. Okei?