S-pankin palveluprosessit ovat ainutlaatuisen huonot. Pankkiasioita ei siinä pankissa yksinkertaisesti osata. Osaamattomuuden seurauksena asiakasta juoksutetaan. Keväällä 2022 käytin useita työpäiviä hoitaakseni kuolinpesän asioita S-pankissa.

Asioita oli kaksi: Yhden erääntyvän, vakuudellisen lainan jatkaminen siihen saakka, että saamme perinnönjaon tehtyä, ja käyttöoikeuden saaminen vanhempieni yhteisiin tileihin. Koska laskuja pitää maksaa.

Kummankin asian hoitamiseen kului yli kolme kuukautta. Asiain hoitamista mutkisti kaksi asiaa: 1. S-pankista ei saa ketään kiinni, ja 2. S-pankissa ei osata pankkiasioita. Ja kun niitä ei osata, asiakasta juoksutetaan. Toinen artikkeli S-pankin palveluiden saavutettavuudesta löytyy täältä.

Asia 1: Käyttöoikeus kuolinpesän tiliin

Siskoni, joka toimii myös isän edunvalvojana, kävi S-pankin tiskillä 28.1.2022 hakeakseen käyttöoikeutta sekä isän että vanhempieni yhteisiin tileihin. Mihin olimme hänet pesän osakkaina valtakirjalla valtuuttaneet. 

Kolme viikkoa myöhemmin eli 17.2.2022 hän sai käyttöoikeuden – vain isän tiliin. Yhteisten tilien osalta pyydettiin “toisen omistajan” eli kuolleen äitini valtakirjaa. Aloimme saada karhulaskuja aiemmin suoraveloituksena menneistä laskuista. Palvelutiskillä kun ei myöskään kerrottu, että isän kortin ja tunnuksien myötä poistuvat myös kaikki yhteisiltä tileiltä menevät suoraveloitukset. 

Sisko jonotti S-pankin puhelinpalveluun (12 snt/min, jonotus on maksullista) kuullakseen, että isän edunvalvojana hän on esteellinen saamaan yhteisten tilien käyttöoikeiden. Se pitää jomman kumman meistä muista siskoista hakea. (Tämä on puhdasta bullshittiä, mikä selviää myöhemmin. Silti: Mitä tekisi edunvalvojana toimiva lapsi, jolla ei ole sisaruksia, oi S-pankki?)

Varasin siis itse ajan palvelupisteelle saadakseni yhteisten tilien käyttöoikeuden. Minähän en pesän osakkaana ole S-pankin neuvojan mukaan esteellinen yhteisten tilien suhteen. 

Palveluprosessit: Vanhentunut valtakirja

Palvelupisteellä kävi ilmi, että kuolinpesän asioiden hoitoon tehty valtakirja oli vanhentunut kuukautta aikaisemmin. Tämä ei lue itse valtakirjassa eikä verkkosivuilla kohdassa, jossa kerrotaan kuolinpesän asioiden hoitamisesta. Se lukee ilmeisesti vain S-pankin sisäisissä ohjeissa. 

Siispä laadimme uuden valtakirjan. Mehän asumme kolmessa eri kaupungissa joten se vaati pikakirjeitä paikasta toiseen. Mietin, mitä ne tekevät, joilla on useita osakkaita eri maissa. Mietin myös, kuka saa hoidettua kuolinpesän asiat vuodessa, ja mikä siinä asiassa oikeastaan 12 kuukaudessa vanhenee. Ilmeisen arbitraarinen aikaraja siis.  

Uudella valtakirjalla varustautuneena varasin uuden ajan S-pankin pisteelle 2.3.2022.

45 minuutin aikana hoidin asiani: toinen vanhempieni yhteinen tili lakkautetaan, siinä olevat varat siirretään isäni tilille, käyttöoikeus minulle jäljelle jäävään yhteiseen tiliin. Tein myös tilisiirron toiselta yhteiseltä tililtä isän tilille, jotta siskoni pääsisi maksamaan isän erääntyneitä hoivamaksuja. 

Toiveikkaana kävimme siskon kanssa joka päivä siitä lähtien katsomassa, joko käyttöoikeus yhteiseen tiliin on tullut, ja josko isän tilille on tullut varoja hoivamaksuja ja muita erääntyneitä laskuja varten. Olimme maksaneet niitä nyt omilla rahoillamme.

Mitään ei tapahdu, viikot kuluvat. Yritin soittaa. Palvelussa oli 15 minuutin jono, ja jonotus maksullista hintaan 12 snt/minuutti. Tätä ei kerrota puhelussa, se lukee vain verkkosivulla (mikä itse asiassa taitaa olla lainvastaista). Lähetin sovelluksessa viestin, ja sain siihen automaattivastauksen että “palvelumme ovat kiinnostaneet monia”. Välillä sovelluksen ja verkkopankin viestipalvelu poistui kokonaan ja sen korvasi melko hyödytön Aulis-botti. 

Jotta pääsisin puhumaan ihmisen kanssa, varaan uuden ajan palvelupisteelle. Siellä ihana nuori nainen katsoi, että tällä hetkellä vanhimmat “taustatyönä” hoidossa olevat asiat on laitettu vireille 1.3. Minä kävin tiskillä 2.3. joten ihan pian! 

Taas kului kaksi viikkoa. Maanantaina 28.3.2022 kirjoitin sovelluksessa viestin, että missä tämä asia mahtaa mennä? Sainkin yllättäen vastauksen: 

“Emme valitettavasti ole vielä voineet toteuttaa toimeksiantoja, koska kuolinpesässä on edunvalvonnassa oleva osakas. Tällaisessa tilanteessa esimerkiksi ositusta ja perinnönjakoa varten tarvitaan holhousviranomaisen lupa.

Hankkikaa seuraavat asiakirjat:
-holhousviranomaisen päätöksen edunvalvojan sijaisesta,
-valtakirjan tilin lopetuksesta edunvalvojan sijaiselta,
-kopion allekirjoitetusta perinnönjakokirjasta ja
-holhousviranomaisen lupapäätöksen pesän jakamiseen.”

Vastasin välittömästi, että voimme antaa tilisiirtojen ja tilin lopettamisen olla, mutta käyttöoikeuden kanssa olisi kiire. Että tarvitaanko siihenkin tämä nivaska paperia? Perinnönjakoahan emme ole tehneet. Ja siskolleni neuvottiin helmikuussa, että näin kuuluu yhteisten tilien käyttöoikeuden osalta toimia. Vastausta en saanut.

(Aivan yksin S-pankki ei tässä virhetulkinnassan ole. Artikkeli aiheesta ”mitä asiakirjoja pankki voi vaatia” löytyy täältä.)

Vaikka koko hommassa on useampi asiavirhe, on hämmentävintä kuitenkin tämä: “Backoffice” oli saanut tilisiirtoihin, tilin lopettamiseen ja käyttöoikeuteen liittyvät paperit viikkoja aiemmin ja päättänyt, että tätä ei voida hoitaa ilman dokumentteja X, Y ja Z. Sitten oli annettu asian olla. Ei otettu yhteyttä asiakkaaseen. Mitä siellä ajateltiin? Että ottavat varmasti itse yhteyttä?

Palveluprosessin ratkaisu: Go up  

Seuraavassa vaiheessa tartuin viimeiseen oljenkorteen: otin yhteyttä yrityksen ylemmälle tasolle. Sain yhteyshenkilön, joka soitti minulle. Sain puhelinnumeron. Asiat ratkesivat yksi kerrallaan.

Päivää myöhemmin saan puhelun, että siskolleni on myönnetty tilinkäyttöoikeus vanhempieni yhteisiin tileihin. Meille muille se ei kuulemma onnistu, missä ei ole mitään logiikkaa. Siinä vaiheessa vaan en jaksanut tapella enää. Siis: ensin siskoni oli estynyt (BS). Sitten oltiin kaikki estyneitä, ja oltaisiin tarvittu edunvalvojan DVV:n määrämän sijaisen lupa tilien käyttöön (BS), sitten ainoa, jolle oikeudet voi antaa, on tuo ensin estyneeksi julistettu siskoni (BS).

Asia 2: Laina-ajan pidentäminen

Vanhempieni yhteisen, vakuudellisen lainan osalta otin 29.12.2021 sovelluksessa yhteyttä S-pankkiin ja kerroin, että tarvitsisimme lainalle jatkoaikaa, koska perinnönjako ja ositus ovat hitaita prosesseja. Tämä asia saatiin maaliin 4.4.2022, neljä päivää lainan erääntymisen jälkeen. Vastausten välillä kului viikkoja. Uusia ja uusia dokumentteja pyydettiin (tai oikeastaan vaadittiin), perusteluita niihin sai joskus, useimmiten ei.

Kun sitten johdon ukaasilla asiaa vihdoin ryhdyttiin hoitamaan, asia kerrottiin hoidettavan ”poikkeuksellisesti täällä meidän tiimissä”. Siis asiaa, joka oli ollut vireillä jo kolme kuukautta. Sanottiin, että katsotaan nyt nämä dokumentit. Mitä siellä oltiin tehty edelliset kolme kuukautta? Kun kuitenkin pyydeltiin aina vaan uusia ”dokumentteja”?

S-pankki: Paskojen palveluprosessien kuningas

Keväällä 2022 olimme siis tilanteessa, jossa laina oli erääntymässä seuraavalla viikolla, jossa suoraveloitukset eivät toimineet, emmekä päässeet maksamaan laskuja tileiltä, joissa oli rahaa. Emme saaneet ketään kiinni mistään, ja jos saimme, toiminta oli sekavaa, arbitraarista ja mielivaltaista. Yksi sanoi yhtä, toinen toista. Usein sain korjata pahimpia virheitä konsultoimalla asianajajia tai googlea. S-pankissa ei yksinkertaisesti osata pankkiasioita. Ei palvelutiskeillä eikä ”backofficessa”.

Pahinta kaikessa on kasvottomuus, jolla S-pankki toimii. Sain viestejä, joissa joskus luki “Elina” tai “Nina” tai “Backoffice”. Missä tämä osasto on? En saa sinne yhteyttä. Vastauksen saamiseen voi kulua viikkoja. Jokaisen viestini allekirjoitin puhelinnumerollani siinä toivossa, että joku olisi soittanut ja saisimme kerralla asiat hoidetuiksi. Toimitin tähän pimeyteen erittäin henkilökohtaisia dokumentteja, joita vaadittiin aina uusia ja uusia. En tiedä tietoturvan tasosta mitään. Palvelupisteellä kopioitiin perunkirjat, testamentit, lahjakirjat ym. Siinä kaikkien edessä. Mihin ne lähetettiin? Miten? 

Vanhemman menettämiseen liittyy paljon asioita, jotka ovat todella raskaita ilman, että yksi pankki toimii näin. Hoidettavaa on paljon. Maagista sanaa “osanottoni” en kuullut kertaakaan.

Ihan parasta olisi tällainen palvelu: Mahdollisuus keskustella kuolinpesän asiat osaavan henkilön kanssa. Kartoitetaan tilanne ja tarpeet. Kerralla kaikki kuntoon, ihan vaikka puhelimitse. Kaikki voittaisivat.

Pikavippifirma pienen ihmisen asialla?

Loppukaneettina pienen ihmisen pankille: Olin kovin yllättynyt huomatessani S-pankin toimivan pikavippipalveluna. 5000 € lainaa yhdellä napinpainalluksella! Päätös samana päivänä! Edullinen 4,50-9,90 % marginaali! Ei vakuutta!

Minusta S-pankki vaikuttaa kovin moraalittomalta. Ja hierarkkiselta. Ja tehottomalta.

Mietin, miten paljon porukkaa siellä oikeasti on töissä vain siirtääkseen asioita eteenpäin twilight zonen ylimmälle tasolle, koska kellään ei tunnu olevan valtuuksia päättää mistään. Paitsi toki pikavipeistä “edullisella” marginaalilla.