S-Pankki on kaikkien p*skojen palveluiden kiistaton voittaja. S-pankin osalta molemmissa tapauksissa käsitellään saavutettavuutta ja prosessien toimivuutta sekä toiminnan yleistä tehokkuutta. S-pankki on järkyttävän huonosti organisoitunut toimija, jossa tehdään paljon turhaa työtä ja juoksutetaan asiakasta. Asennekaan ei aina ole ihan kohdillaan.

Oleellista S-pankin osalta on oikeastaan kaksi asiaa: Että se ei toimi jokaisen marketin yhteydessä, vaikka sellaisen illuusion antaakin (”pankkiirit” ovat oikeasti vain Helsingissä, mistä johtuen yksinkertaiset asiat kuten tilisiirto voi kestää yli kuukauden, ks. kuvakaappaus bannerikuvassa), ja että se on pikavippifirma eikä pienen ihmisen asialla oleva mukava paikallispankki.

Pienen ihmisen asialla?

Tein lapsena useita mainosfilmejä ja yksi niistä oli Osuuskaupan. Mainoksessa isäni (tämä oli koko perheen keikka) nosti kassin tai matkalaukun autosta ja sanoi painokkaasti: “Ollaan tässä matkalla Osuuskauppaan. Niin, osa Osuuskauppaahan ne nämä Sokos-hotellitkin ovat”. Hotelli oli muistaakseni nimeltään Savon Solmu ja voit hyvällä syyllä kysyä, miten ihmeessä muistan tämän lauseen edelleen, melkein 50 vuotta myöhemmin. 

Osuuskauppa oli ja on pienen ihmisen asialla, olemmehan kaikki viherkortin haltijat osaomistajia. “Poikani, kaikki tämä on joskus sinun” sanoi huomattavasti idioottimaisempi printtimainos vuosikymmeniä myöhemmin. Kuvassa keski-ikäinen mies esitteli Prismaa lökäpöksyiselle pojalleen. Olen aina miettinyt, mikä sen mainoksen viesti oli, ja kenelle. Kannattaisiko sällin suosiolla jäädä peräkamariin (mihin olemus viittasi) makaamaan kun omaisuutta kuitenkin tulossa? Vai mitä? En tajua.

Asiaan: Valtakirjat ja todistukset

Jouluna 2020 minua kohtasi yllättävä tragedia ja äkillinen menetys, jonka jäljiltä pääsin tutustumaan useamman pankin ja muun puolijulkisen toimijan palveluihin. Tai “palveluihin”. Opin inhoamaan sanoja vainaja ja kuolinpesä (kulkevat tässä tekstissä k-pesänä ja edesmenneenä). Opin ilahtumaan joka ainoa kerta, kun langan toisesta päästä kuului “osanottoni”. Tässä sopassa Ö-luokan palvelun palkinnon saa Klarna, mutta S-pankki tulee valitettavasti jaetulla ykkössijalla. Alkuun luulin, että Klarnaa on vaikeaa ylittää, mutta toisin kävi. S-pankki veti loppusuoralla ohi. Tästä enemmän osassa 2.

Ensinnä pieni vinkki ihan kaikille pankeille. DVV-muutoksen jäljiltä ei ole enää olemassa virkatodistusta. On olemassa elossaolotodistus. Sellaiseksi kelpaa sukuselvitys, josta käy ilmi edesmenneen jälkeläiset. 

Shokin ja murheen keskellä kaikki luetunymmärtäminen on vaikeaa. Asiaa on hirveästi. Ei auta, että jokainen pankki kertoo asiansa hieman eri tavoin, ja jokainen niistä itse asiassa vanhentuneita. 

Saati että jokainen pankki haluaa k-pesän asiainhoidolle valtakirjan, joka on printattu juuri heidän paperilleen. DVV voisi pelastaa tilanteen yhtenäisellä valtakirjapohjalla ja mahtikäskyllä että sen pitää kelvata kaikkialla. DVV:lle toinen vinkki: Älkää kirjoittako todistustilauksiin että jotakin todistusta “saatetaan tarvita”. Jos DVV ei tiedä, mitä mihinkin tarvitaan, kuka sitten? Tilasin kaiken mahdollisen. Kaikki maksoi. Yhtä tarvittiin ja se on sukuselvitys. 

S-pankin saavutettavuus

Mikä ihme siinä on, että jokaisen nykytoimijan kunnia-asiana tuntuu olevan, että “saavutettavuus” on mahdollisimman huono? Mitä ylevämpi lafka, sitä vähemmän löytyy suoria puhelinnumeroita, ja sitä varmemmin se yksi numero on aina “tilapäisesti ruuhkautunut” ja jonotus maksullista. Chatissa “palvelee” botti joka osaa googlata huonommin kuin sinä.

Näin myös S-pankki, pienen ihmisen asialla. Kolmen soittoyrityksen jälkeen päätin varata ajan lähikonttoriin. Siis käyttää 30-60 min omaa aikaani, jotta saan Pankkiin yhteyden (iso alkukirjain ei ole vahinko. Jos joku käyttäytyy näin, se on Pankki eikä pankki). 

Ongelma oli se, että kiitos tiettyjen toimijoiden hitauden, odotimme kahdeksan kuukauden kuluttua edelleen erilaisia todistuksia ja siten perunkirjoitusta. Ja yhtäkkiä huomasimme että Pankin laina oli erääntymässä kuukauden sisällä. Sille piti siis pyytää jokunen kuukausi lykkäystä. 

Kaksi päivää ennen ajanvarausta sain puhelun Pankin palvelupisteestä. Pisteet!! Ystävällinen asiakaspalvelija halusi varmistaa, että minulla oli tarvittavat laput ja todistukset k-pesän asiainhoitoa varten. Pisteet!!! Puhelussa selvisi, että jos kyseessä on “S-laina”, asia voidaan hoitaa palvelupisteessä. Jos taas vakuudellinen laina, sen hoitavat “meidän pankkiirit”. Päädyimme tapaamisajan peruuttamiseen, kunnes lainan laatu selviäisi. Ja sehän oli vakuudellinen, siis pankkiirien luokse. 

Ruutukaappaus S-pankin sivuilta, kohta “Näin tavoitat meidät”:

Siis tavoitan miten? Minulla ei ollut S-pankin tunnuksia (onko tällaisissa tapauksissa yleensäkään?) enkä totisesti halunnut täyttää lainahakemusta. Niinpä siskoni kirjautui isän tunnuksilla (hän on edunvalvoja, laina vanhempieni yhteinen) S-pankkiin ja etsi sieltä. Kirjautuneelle tarjottu ihmiskontaktinen chat oli “Tilapäisesti poissa käytöstä. Yritä myöhemmin uudelleen”. Muita yhteydenoton muotoja ei löytynyt. 

Taas muutama puhelu “tilapäisesti ruuhkautuneeseen” asiakaspalveluun. Jonotus on maksullista (12,9 snt/min, tätä ei muuten kerrottu puhelun yhteydessä, se selviää verkkosivuilta).

Ihmiskontaktin löytyminen

Koska ainoa todistettavasti mahdollinen kontakti Pankkiin oli palveluajan varaaminen, tein sen. Siis käytin 30–60 minuuttia omaa aikaani löytääkseni Pankista ihmiskontaktin. Tiesin toki, että hän ei asiaani pystyisi hoitamaan. 

Ystävällinen asiakaspalvelija tiskin toisella puolella Prismassa, ikkunattomassa kopissa maski naamallaan otti sisäisiä, maagisia reittejä pitkin yhteyden pankkiireihin. Kirjoitti, mistä kyse. Kertoi minulle, että sieltä ollaan pian yhteydessä. Yritti kovasti korostaa, kuinka hyvä että tulin käymään, jotta saatiin “yhteystiedot tarkistettua”. Vaikeaahan tällaista juoksuttamista on asiakkaalle perustella. Pari tuntia myöhemmin hän soitti minulle ja kertoi, että saankin Gringottin supermaahisiin yhteyden S-sovelluksen kautta. Pyysin häntä odottamaan linjoilla, kunnes löysin. Hän etsi samaan aikaan omalla sovelluksellaan. Muutaman erheen jälkeen pääsimme yhdessä maaliin. Kirjoitin viestin maahisille, kerroin asiani. 

Pari päivää myöhemmin sain puhelun. Taas kovin ystävällinen asiakaspalvelija (pisteet!!!) soitti, selitin tilanteen. Hän oli ymmärtäväinen, mutta ei uskaltanut luvata jatkoa kun perunkirjoitustakaan ei oltu tehty. Lupasi tiedustella supermaahisilta. Mikä oli mielenkiintoista, kun laina oli vakuudellinen, korko ja marginaali heille kovin edulliset. Tuli mieleen vanha lakki kourassa pankkiin pyhäpuku päällä -meininki. Tai palvelualko. Että vähän piti jäädä epävarmaksi, onnistuuko tämä valtaisa vaatimus. Muuta stressinaihettahan tässä ei tosiaan ole. 

Muutama päivä myöhemmin sain puhelun, että lainaan on myönnetty kuuden kuukauden jatko.