Muotoiluajattelu

Mitä muotoiluajattelu on?

Muotoilu-sana vie helposti ajatukset muotoon eli pintaan. Suomi on muotoilumaa ja sanasta tulee monelle mieleen Aallon maljakot tai Aarnion pallotuoli. Englanninkielinen vastine design on ehkä jonkin verran laajempi. 

Muotoiluajattelu eli design thinking onkin jo sitten astetta kryptisempi ilmaisu. Mitä sillä oikeastaan tarkoitetaan? Koska yksiselitteisiä määritelmiä on aika vaikeaa löytää, teemme tässä oman: 

Muotoiluajattelu on luovaa ongelmanratkaisua. Se on holistinen eli kokonaisvaltainen ja käyttäjälähtöinen näkökulma asioihin ja toimintoihin. 

Muotoiluajattelu on siis paljon enemmän kuin pelkkää pintaa. Kuten hyvä muotoilukin. Tuotemuotoilun kruunaamattoman kuninkaan Steve Jobsin kerrotaan ärähtäneen tiimilleen: form fucking follows function! (Form follows function -ajatuksen kirjoitti ensimmäisen kerran julkin arkkitehti Louis Sullivan vuona 1896, joten aivan uusi ajatus tämä ei ole).

Eli: Muoto on aina toiminnallisuudelle alisteinen. Muotoilu ei ole kovin hyvää, jos asian tai esineen käytettävyys on heikko. Myös tuotemuotoilu on siten käyttäjälähtöistä ongelmanratkaisua.

Miten muotoiluajattelu auttaa meitä?

Joskus 1990-luvulla alettiin puhua palveluyhteiskunnasta, jossa yhä useampi työskentelee palvelusektorilla. Tähän joku tokaisi että suomalaiset eivät voi elää toistensa paitoja pesemällä. (Yhdistän lauseen poliitikkoon?). 

Yritykset ja organisaatiot toimivat pääosin omista lähtökohdistaan. Katsovat maailmaa omien silmälasiensa läpi. Samoin yritysten ja organisaatioiden sisällä eri osastot ja toiminnot katsovat kaikkea omista lähtökohdistaan. Näin rakennetaan yli eri toimintojen kulkeva prosessi, jota sitten kukaan ei katso asiakkaan lähtökohdista, ja johon väistämättä syntyviä stipluja paikataan rakentamalla uusi prosessi päälle. Näistä saattaa syntyä aikamoisia himmeleitä. 

Muotoiluajattelussa otetaan päähän vuoroin asiakassilmälasit ja vuoroin yrityksen silmälasit. Tällä tavalla palvelua jatkuvasti kehitetään. Tätä toimintatapaa kutsutaan iteroinniksi (käsitteelle löytyy myös matemaattinen merkitys, jota hyödynnetään esimerkiksi lääkkeiden määräämisessä).  Välillä itse asiassa täytyisi laittaa päähän kaikkien välissä olevien prosessien omistajien silmälasit: Kenelle tämä on tehty? Miten vaikuttaa asiakkaan kokemaan lisäarvoon? Miten vaikuttaa palvelun loppukäyttäjään? 

Yritysten prosessit ovat nykyään melko monimutkaisia ja hajautettuja. Siinä missä 1950-luvulla logistiikkaketjun tutkija pystyi hyppäämään junan lavetille ja seuraamaan tavaran kulkua toimittajalta asiakkaalle, nykyään fyysisten asioiden ostamiseen liittyy varsin paljon palvelua niin alku- kuin loppupäässäkin.

Eikä kaikkiin palveluketjun osiin et pysty edes vaikuttamaan.

Toki yritykset pääosin pyrkivät optimoimaan tarjoamaansa palvelukokemusta valitsemalla hyviä palvelukumppaneita, mutta yritys, joka ei tasaisin väliajoin jollain tavoin testaa omaa palveluaan, ei voi tietää, mitä kaikkea ketjussa tapahtuu. Ei etenkään kysymällä “suosittelisitko meitä muille” asteikolla 1–10. Mitä 7 tarkoittaa? 

Loppukäyttäjän palvelukokemukseen vaikuttavia osa-alueita on itse asiassa todella paljon. Silloin, kun ne kaikki (kuten vaikkapa puhelinoperaattoreilla) ovat yhden toimijan käsissä, on typerää olla optimoimatta niitä. 

Miten MUOTOILUAJATELLAAN?

Muotoiluajattelussa toiminta nähdään prosessina, ja muotoilijan osaamiseen kuuluu prosessin visualisoimisen taito. Visualisointi puolestaan auttaa avaamaan näkymiä, joiden kautta voidaan tunnistaa muutoin vaikeasti havaittavia ongelmakohtia. 

Muotoiluajattelun toteuttaminen organisaatiossa ei ole johdon lappuleikki eli kerran tehtävä työpaja, jossa lätkitään värikkäitä post-it -lappuja seinille, vaan koko organisaation läpäisevä tapa ajatella, toimia ja mitata toimintaa. Kaiken tavoitteena on omien toimintojen virtaviivaistaminen, turhien askelten ja välivaiheiden siivoaminen pois, ja näiden kautta korkea asiakastyytyväisyys yhdistettynä taloudelliseen tehokkuuteen. 

Muotoiluajattelussa karsitaan löysät pois. Jos prosessissa on neljä välivaihetta ja yksikin niistä sellainen, joka ei lisää arvoa asiakkaalle tai paranna yrityksen taloudellista tehokkuutta, se karsitaan pois. Mitä suoremmat prosessit, sitä vähemmän virheitä. Virheet maksavat. 

Niin ikään muotoiluajattelussa tulee jokaisen prosessin kohdalla kyetä ottamaan päähän monet eri silmälasit, sillä moderneissa organisaatioissa prosessit läpäisevät useita eri toimintoja ja rajapintoja.